持续了解用户需求、关注用户心声是消费升级背景下家电行业供给侧结构性改革的基础。2020年，中国质量协会用户委员会继续组织开展了冰箱、空调、洗衣机、电视、油烟机、燃气热水器和电热水器七类产品74个品牌的用户满意度监测，监测内容在往年用户满意度指数、质量消费体验指数基础上增加了营销质量满意度研究。监测采用拦截访问、在线调查、舆情分析等方式在全国范围内实施，共完成有效问卷4万余份，舆情监测信息3800余万条。       一、高质量发展和消费升级背景下，家电产品用户满意度持续提升       2020年是“十三五”收官之年，中国家电企业为提振市场消费信心，惠及越来越多的消费者，以用户为中心，以科技创新为引领，自主创新能力和综合竞争实力不断增强，进入全球家电行业前列。监测数据结果显示，七类产品的用户满意度指数在81.1-82.4分之间，相比2019年有所提升。       二、家电产品质量消费体验整体向好，但服务质量痛点仍是消费体验的关键影响因素       移动互联网时代的快速发展使得消费者更加注重产品购买、使用、服务过程中所获得的内心感受、情感体验。提升全流程用户体验管理是诸多家电企业“十三五”时期高质量发展的重要举措。监测结果显示， 2020年七类家电产品的质量消费体验指数均在38分以上，相比去年明显提升，呈向好趋势，说明企业在提升用户体验方面的举措是得到认可的。但在服务提供中，安装服务及收费欠规范、客服响应速度慢、配送服务不及时、退换货运费存在争议等问题仍是用户的体验痛点，是影响家电用户消费体验的关键因素。       三、品质化、高端化、场景化的消费需求趋势愈加凸显，但国内家电品牌距离高端品牌定位还存在一定差距       监测结果显示，用户对价格在6000元以上的高端家电产品评价较高。分析用户需求发现，当前用户在满足了“有没有”的产品基本性能后，更追求在品质、技术、场景等方面“好不好”的需求，如冰箱的净味除菌、干湿分储需求，空调的新风净化、自清洁需求，洗衣机的消毒、洁净需求，油烟机的自动清洗、自动感应排烟需求，智能热水器的语音控制、儿童模式需求等。由此可见，家电用户在品质化、高端化、场景化方面的需求趋势愈加凸显。近两年研究发现，在迅速捕捉并满足用户此方面需求的企业能够更快速提升用户满意度和消费体验，增强用户粘性，优先占有高端市场。       接受调查的用户中，仅有7.2%的被访者用户认为国内家电品牌定位处于高端水平，而10.8%的用户认为国外品牌定位处于高端水平，二者相比尚有差距。目前中国家电全球市场占有率已超50%，但在某些高端家电产品领域，国外品牌在用户心目中的地位仍难以撼动。家电企业要抓住机遇，加强用户研究，加快科技创新，不断提升品牌高端化定位水平，以更好的供给质量和效率满足不断升级的消费需求。       四、家电营销质量得到用户认可，线上线下全渠道融合式购买成消费新趋势       为帮助家电企业进一步做好品牌塑造和推广传播，2020年家电行业监测中增加了营销质量满意度研究。该研究基于7P营销理论，从营销服务、营销内容、商品展示、渠道信息认可等多个方面进行综合衡量。监测结果显示，家电行业整体营销质量满意度为82.1分，处于比较满意水平。在信息渠道认可度上，品牌直播销售渠道虽然火爆，但用户对信息来源最认可的仍是实体店体验，其次是亲朋好友推荐和家电企业官方渠道宣传。       放眼未来家电营销模式，线下实体店的销售属性逐渐弱化，体验与服务属性逐渐增强，线下体验线上购买或线上VR体验线下配送安装将成为消费新趋势。直播、社交电商亦成为新风口，消费者由搜索式购物发展为种草式购物。家电企业应注重线上线下全渠道融合式营销管理，关注用户内在情绪，与用户形成情感共鸣，不断打造线上线下完美互动的营销新模式。       附件：       2020年用户满意度和质量消费体验指数（QCEI）高于行业平均水平的家电品牌       【摘登本新闻稿中的内容和图表时，必须注明资料来源于中国质量协会用户委员会。未经中国质量协会用户委员会书面同意，禁止将本稿信息或相关调研结果用于广告或促销。】

      11月27日，中国质量协会在京召开2020满意中国年会，以“共建质量诚信体系 共享满意消费环境”为主题继续开展用户满意工程活动。       据介绍，2020满意中国年会，是贯彻十九届五中全会精神，以高质量发展为指引研究用户工作发展方向的战略会议，也是携手政府、企业、专家、消费者围绕“共建质量诚信体系 共享满意消费环境”主题召开的一次总结大会。       中国质量协会会长贾福兴指出， 2020年在工信部和国资委等政府部门领导和支持下，2000余家企业在活动期间签署了市场质量信用承诺书，1000余家企业参与用户满意工程活动，10万余名消费者参与汽车、家电等行业用户满意和质量评价工作。       工业和信息化部科技司一级巡视员毕开春在讲话中指出，近年来，诚信成为社会高质高效运行的有力保障。工信部作为行业主管部门，高度重视工业和通信业在质量提升进程中质量诚信意识的强化工作。当前，企业诚信缺失时有发生，劣币驱逐良币的现象依然存在。质量诚信体系的建设，质量发展环境的优化需要政府、行业社团组织特别是广大制造业企业的共同努力。中国质量协会应继续发挥好供给侧与需求侧的桥梁纽带作用，加强用户研究，深层次探索用户消费行为规律，突出市场导向，贴近用户需求，让新的需求催生新的供给，让新的供给创造新的需求，从而实现更高水平和更高质量的供需动态平衡。       此次年会致力于营造“共倡、共商、共享”的会议氛围，对2020年用户满意工程活动进行总结，企业代表面向全社会发出“以用户需求为中心，以用户完全满意为标准”、“共建质量信用体系，优化市场质量信用环境”的承诺与倡议。

       十三届全国人大三次会议于2020年5月22日在北京召开。《2020年国务院政府工作报告》中明确指出“发展工业互联网，推进智能制造”。指出“电商网购、在线服务等新业态在抗疫中发挥了重要作用，要继续出台支持政策，全面推进‘互联网+’，打造数字经济新优势。” 此次疫情对中国经济发展影响深远，目前消费行业虽受到一定的冲击，但从中长期看消费习惯的重塑也必定为数字经济带来更多的发展机遇。受疫情影响，线下经济纷纷转为线上，在线娱乐、在线教育、在线医疗、在线购物、在线办公等数字化方式，使“数字生活”深入人心。数字经济将成“后疫情时代”推动经济高质量发展的关键抓手。        我国首份从消费者角度出发，评价数字经济服务质量的《中国数字经济服务质量满意度DES-CSI测评研究报告》由中国质量协会完成并于今日发布。数字经济在消费侧产生着重大影响，无论何种形式的数字经济最终的用户都是消费者，数字经济的推动首先是来自消费者。从消费者角度出发挖掘数字经济服务中的薄弱环节及其影响因素，能够更好地为消费者服务，推动数字经济进一步发展。        本次数字经济服务质量满意度指数评价指标体系由竞争、参与、保护、共享四项一级指标，13个二级指标和与之对应的24个三级指标构成。指数取值介于0和100之间，指数大于50时，表示数字经济服务质量满意度偏强，指数值越接近100，表示数字经济服务质量满意度越强。        1、数字经济服务满意度整体表现良好，移动支付、即时通信消费者满意度高        从本次调查结果来看，数字经济服务质量满意度总体为72.1分，总体处于良好水平。具体指数方面，数字经济服务质量满意度指数中，四个一级指标得分分别为：共享指数（80.60分）、竞争指数（75.17分）、保护指数（69.49分）和参与指数（69.42分）。        城市方面，十大城市数字经济服务质量满意度评价良好，总体得分都在70分以上。其中，杭州（74.5分）、上海（74.1分）处于数字经济服务质量满意度的第一梯队；北京（72.9分）、苏州（72.5分）、武汉（72.3分）、深圳（72.0分）、广州（71.6分）处于数字经济服务质量满意度的第二梯队；成都（70.5分）、重庆（70.4分）、西安（70.1分）处于数字经济服务质量满意度的第三梯队。        业态方面，不同业态数字经济服务质量满意度总体得分在70分以上，排名为：移动支付（72.9分）、即时通信（72.4分）、外卖（72.2分）、网约车出行（72.2分）、共享单车（72.0分）、网络购物（71.0分）。        从消费者对数字经济整体发展的感受来看，消费者普遍认为随着数字经济的发展生活变得更加科技化，给生活、工作、学习带来了极大的便利，提升了生活的“幸福感”；数字经济推动了经济的发展，新兴业态的出现很大程度上促进了就业。同时，也存在一些消费者认为所生活的城市数字化水平不够，还有待继续发展。      图1  消费者对当地数字经济整体发展水平感受        2、数字经济服务提升了消费者生活“幸福感”，数字经济共享程度高        67.8%的消费者认为数字经济服务在很大程度上提升了生活“幸福感”。82.1%的消费者认为数字经济服务对生活方便性有很大的促进，82.9%的消费者认为数字经济服务对生活高效快捷有很大的促进。数字经济服务中，即时通信和移动支付业态对提升消费者生活“幸福感”更为显著，数字经济服务对90、00后和女性消费者生活“幸福感”提升更为显著。消费者非常愿意把自己的“幸福感”进行传递，57.2%的消费者会经常对自己使用的数字经济服务推荐给他人。        3、不同代际消费者的消费偏好具有差异，网络购物和移动支付更受青睐        调查结果显示，消费者最常使用的数字经济服务业态的使用时间平均约为3-5年，使用频率平均在一周5-6次。网络购物和移动支付是消费者参与程度最高的两个业态。从不同代际消费者的参与程度来看，越是年轻一代参与数字经济服务程度越高，90、00后参与度最高，50、60后参与度最低，50、60后参与度低的原因主要是对数字经济服务的信任程度不够。从不同代际人群的参与偏好来看，50、60后最常用的服务是移动支付（42.7%），70、80后最常用的服务是网络购物（37%），而90、00后最常用的服务除网络购物、移动支付外，外卖位居第三占比13.5%。从不同性别消费者的参与偏好来看，男性消费者最常用的服务是移动支付，女性消费者最常用的服务是网络购物。        4、数字经济服务隐私保护是消费痛点，数字经济发展需营造消费信任环境        60.5%的消费者对数字经济服务质量满意，特别是受到女性消费者的偏爱，但数字经济服务过程中的消费信任问题也较为突出。调查结果显示，43.5%的消费者在使用数字经济服务过程中通过官方和非官方渠道进行过消费维权，主要体现在外卖和共享单车服务业态上。在进行消费维权的过程中，消费者普遍反映维权处理效率较高，但维权渠道感觉偏少。其中，进行消费维权的群体以研究生以上高学历70、80后居多（56.2%）。61.3%的消费者认为数字经济服务的交易是安全的，但对目前数字经济服务相关法律法规的健全程度及个人隐私安全保护方面认为还有很大的提升空间，主要体现在即时通信服务业态上个人隐私安全性的保护。从人群来看，90、00后对个人隐私安全性更为关注，自我保护意识更强。        数字经济依托互联网和数字技术为消费者提供服务，首先需要的就是信任。数字经济助力高质量发展，一方面取决于技术创新本身，而更重要的是取决于使用它的人。个人数据可以被随意获取，个人隐私被消费导致消费者很难相信数字经济下网络身份的安全，人们对数字经济的信任程度下降，制约数字经济服务质量满意度的提升。建立安全有效的信任体系成为促进数字经济服务健康发展的关键，需要企业、政府、消费者多方面的共同努力。

4月16日，中国质量协会用户委员会在线上召开了“2020年家电行业用户满意度监测研讨会”。来自海尔、海信、格力、小米、美的、美菱、康佳、方太、老板、万和等国内知名企业的数十名领导和专家出席了会议。 中国质量协会用户工作部副部长王红以“新形势下用户声音的价值”为主旨作了致辞。她在致辞中提到，历经三十多年的发展，我国家电行业取得了令世界瞩目的成就，生产技术水平已处于世界前列、研发创新成果丰硕、品牌影响力大，产品远销世界各国。但随着社会的发展，我国家电行业所处的环境在变、市场在变、用户需求也在变，了解用户需求、关注用户心声是实现消费升级下行业转型发展的基础。 研讨会上，中国质量协会家电行业研究总监王文佳从研究体系、研究内容、调研方式、项目进度计划和问卷设计五个方面介绍了《2020年家电行业用户满意度监测方案》。研究将通过改善产品和服务痛点，提升用户体验，提高用户满意度和忠诚度，进而提高企业核心竞争力。本年度的研究将加入网络舆情监测，作为品牌、产品和服务质量改进的补充。研究结果包括满意度、线上线下质量体验结果、行业趋势、QCEI指数、家电置换考虑因素、用户消费特征等。 企业代表们就样本量、监测范围、舆情监测、消费群体等问题进行了探讨，提出了相关建议，并结合监测方案介绍了企业在用户满意度监测方面的做法和经验，也提出了目前遇到的问题和困惑。 中国质量协会副秘书长李高帅表示，中国质量协会用户委员会作为专业组织一定会积极开展用户研究和用户满意度监测工作，发挥好自身的平台作用，助力于实现“以用户为中心”的我国家电行业高质量发展。 据悉，中国质量协会用户委员会将于2020年4月-9月期间开展“2020年家电行业用户满意度监测”，具体监测工作由中质国优测评技术（北京）有限公司负责。监测的范围包括冰箱、洗衣机、空调、电视、电热水器、燃气热水器、油烟机等多个品类。监测过程中使用在线调研、面访、小组座谈会等研究方法。监测结果将为政府了解公众对家电产品的总体评价提供参考，为家电企业提供改进依据，并为广大消费者提供消费指导。

1月13日，中国质量协会用户委员会发布2019年中国质量消费体验研究成果。 2019年度质量消费体验指数涵盖交通通信、教育文化娱乐、生活用品及服务、食品烟酒、衣着、医疗保健、其他用品及服务等七大居民消费主要支出板块，共130个品类，1932个品牌。参与调研的28340位用户来自全国31个省份，涉及355个不同等级城市，共形成442287条数据。 经济、政策、技术使高质量发展成为必然 当前，我国居民可支配收入与支出稳健增长，用户购买力持续增强，中国用户的消费信心指数不断攀升，消费信心强劲；2019 年以来，一系列促消费政策相继出台，不断激活消费市场，为高质量发展夯实基础；科技创新在更多场景加速落地，为消费生产链条提质增效。 消费体验——锐意进取，勇立潮头 2019年，中国质量协会满意中国研究继续进行。作为研究的核心，质量消费体验在学习中成长，因应变而升级，将质量、消费、体验与事前心理、事中行为、事后评价两大研究基本面进行融合，用体验式的研究洞察体验，以用户的视角评价消费，凭高质量的态度研究质量。 数据显示，用户对产品服务质量的满意程度尚可。2019年，中国顾客满意度指数（CNCSI）总体得分为81.3，质量消费体验指数（QCEI）为44.3，产品服务整体质量消费体验也得到了用户一定程度的认可。 质量消费体验路径首尾亟待升级 从质量消费体验的6个维度来看，各品牌的平均认知度仅30.4%，表明目前各类产品服务的品牌发展不理想，品牌认知是用户接触品牌的第一步，因此至关重要；品牌渗透率为52.0%，即超过半数的用户使用过自己听过的品牌，可见用户在选择产品或服务时，有了更强的购买欲和购买力；用户对使用品牌满意率为32.2%，整体评价不高，品牌质量与理想的品牌尚有一定差距；品牌美誉度为64.6%，表现出对品牌“爱之深，责之切”的矛盾；此外，用户对品牌的粘性及推荐欲望不强，忠诚率及推荐度均在三成，分别为38.4%及30.2%，如何提升品牌价值，增加品牌粘性，需要各方共同努力。 体验价值：从数量到质量、从动力到潜力 食品、衣着等聚焦于实物产品的传统消费领域，质量消费体验指数对消费支出增长率的拉动效果不明显。这一领域中，消费群体的体验更多依赖于产品本身的质量水平，体验环节的触点相对较少，用户的交互面较为单一，用户对体验环节所带来的增值效果往往得不到充分感知；而以医疗保健、教育文化娱乐等为代表的服务领域，质量消费体验所带来的消费增长就十分显而易见了，拉动效果明显，在服务领域方面，体验的数量与体验的品质均有强势的表现。 品牌战略：不满足长板，不包容短板 2019满意中国数据显示，超过四成的品牌，其质量消费体验位于QCEI-B级, 表现极好的QCEI-S级品牌仅占3.7%，仍有7.5%的品牌位于QCEI-D级。领先品牌在消除短板的工作上投入了大量的精力，取得了良好的用户反馈，在变革中保持质量消费体验的稳定与平衡。 连接一切的数字时代：共享和社会 当前用户对数字化品牌的认可和使用程度不断提升。数据显示，用户平均使用过的网购平台达到4.2个，快递服务品牌3.9个，视频网站3.6个，网络社交平台3.6个；另外，旅游、母婴类网站、共享出行品牌等品类的人均渗透品牌数量也都超过2个。 区域协同发展趋势显现 当下的中国，城市是人民群众生活最为重要的载体，不同的发展理念、发展水平、开放程度、创新能力、城市文化背后也蕴藏着极具差异的民生需求。以北京为核心的华北地区，积极打造国际化、品牌化的消费市场，引领全球消费新趋势；以重庆为核心的西南地区，提出建设国际消费中心城市的新目标，正探索一条消费升级的路径，显著提高了西南地区用户的质量消费体验；以广州为核心的华南地区，对商业变革一向敏锐，近年已涌现不少具有代表性的体验式消费场景，致力于提高用户体验。 QCEI-top品牌 QCEI-top品牌综合考虑品牌的QCEI指数以及六个维度的综合表现：QCEI指数位于top10%且六维度均高于所属消费支出板块得分的品牌才可入选为QCEI-top品牌。 摘登本新闻稿中的内容和图表时，必须注明资料来源于中国质量协会 用户委员会。未经中国质量协会 用户委员会书面同意，禁止将本稿信息或相关调研结果用于广告或促销。

为贯彻落实《国务院关于印发社会信用体系建设规划纲要（2014-2020）的通知》以及《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》的有关精神，2019年11月20日，中国质量协会在广东省珠海市召开2019满意中国年会暨全国市场质量信用体系建设交流大会。 此次满意中国年会以“传递质量信任，提升用户体验”为主题，中国质量协会会长贾福兴，国务院国资委原国有重点大型企业监事会主席寻寰中，中国质量协会顾问弋辉，工业和信息化部科技司巡视员毕开春，国务院国资委中央企业专职外部董事、行业协会商会工作局原局长张涛，原中国科学技术协会工会主席孙铭以及珠海市相关领导出席本次会议。同时，来自全国各行业400余名企业代表参加本次会议。中国质量协会副秘书长李高帅主持会议，珠海市人民政府副秘书长周作德致欢迎词。 本次满意中国年会对2019年用户满意工程活动进行总结，并发布2019年全国市场质量信用A等（用户满意）企业名单。随后，400余名企业代表面向全社会发出“以用户需求为中心，以用户满意为标准”、“落实质量保证举措，承担诚信经营企业责任”的承诺与倡议。 诚实守信在经营发展的指导理念上已逐步成为企业生存的根本。加强质量诚信建设，是深化供给侧结构性改革，满足人民日益增长的美好生活需要的重要举措。加强质量诚信建设，既是一项系统性工程，又是一项战略性任务，是推动质量发展的重要方式。交流大会上，格力电器股份有限公司、兖州煤业股份有限公司、山西省工业设备安装集团有限公司等企业代表就质量、诚信、品质等方面进行经验交流和分享，并就“坚守质量诚信 提升用户满意”进行用户满意专题对话。 中国质量协会会长贾福兴强调：“习近平总书记提出，当今世界正面临百年未有之大变局。在质量领域，企业适应当今世界变局就要转变理念，把‘从企业的视角分析用户价值’转变为‘从用户的视角创造企业价值’，企业要始终以用户需求为导向，坚守质量诚信，提升用户满意。”满意中国年会系列活动以“质量诚信”和“用户满意”作为双轮驱动，致力于引领以质量诚信推动用户满意，以用户满意激励质量诚信的经营理念。推进全国用户满意工程和市场质量信用体系建设，有利于激发市场活力，营造公平诚信的市场环境，推动经济社会的高质量发展，切实满足人民日益增长的美好生活需要，真正做到以人民为中心，实现“人民满意”。 满意中国年会是实施用户满意工程活动的总结大会，也是传播用户满意理念、传递质量信任、共同追求用户满意的质量盛会。用户满意工程推进活动是满意中国年会的重要内容，是质量领域的“民生工程”。全国市场质量信用等级评价工作是实施全国用户满意工程的重要组成部分，也是适应新时期社会信用体系建设大背景下开展的一项新工作。全国市场质量信用等级评价是以用户为主体，以市场评价为中心，致力于推动企业牢固树立“质量诚信，用户满意”的经营理念，促进市场主体依法诚信经营，维护市场正常秩序，营造诚信社会环境。中国质量协会于2018年开展全国市场质量信用评价工作，2019年组织有关专家和第三方机构进一步完善信用评价体系，使信用评价工作更加科学、规范，开启科学引领质量信用建设的有益探索。 本次满意中国年会采用多种展现和交流形式，除上述关于质量诚信的高层对话和优秀宣传口号展示外，北京小米移动软件有限公司、广东美的制冷设备有限公司以及北京大兴国际机场等多家企业围绕“打造高品质用户体验”进行经验分享和案例展示。 会议照片下载：https://pan.baidu.com/s/17q1mH8wCBRAj0G_shYntTg

2019年9月20日，中国质量协会在北京召开了“中国数字经济服务质量满意度项目启动会暨专家座谈会”，正式启动数字经济服务质量满意度DES-CSI研究项目。来自北京大学、清华大学、中国人民大学、中国科学院、首都经济贸易大学、对外经济贸易大学、国务院发展研究中心、中国消费者协会、中国标准化研究院的数位国内知名高校、研究机构的行业、领域专家出席了会议。 中国质量协会副秘书长李高帅主持会议，并在致辞中指出我国数字经济要实现高质量发展，不仅要在外部环境的竞争中不断发展自身优势，还要激发消费者在数字经济中的参与的深度、广度和力度，同时要不断营造和完善有利的保护环境，最终实现让广大消费者共享高质量的数字经济成果。李高帅介绍了协会开展中国顾客满意度指数CNCSI的总体情况，并表示本次数字经济服务质量满意度研究项目，是协会开展满意度指数研究中的重要项目之一，将以此作为研究新业态、新技术以及新兴服务业的重要切入点，并严格按照评价的国家标准及行业标准组织实施，在管理、平台、技术等各方面发挥保障和支撑作用，确保项目顺利推进。 项目经理邹璐及课题组成员向专家汇报了《中国数字经济服务质量满意度研究技术方案》，包括研究内容、技术路线、难点及关键性问题。重点讲述了《中国数字经济服务质量满意度研究实施方案》，包括指标体系及问卷设计、重点研究区域、样本量设计、调查方法设计及进度安排。项目输出成果为我国数字经济服务质量的理论内涵研究、数字经济服务质量消费者满意度指数评价指标体系的构建、数字经济服务质量的评价研究以及相关政策建议研究。 北京大学光华管理学院商务统计与经济计量系系主任王汉生教授，清华大学数据科学研究院科研与学术总监马洁，中国人民大学统计学院原院长赵彦云教授，中国科学院虚拟经济与数据科学研究中心主任助理张欣阳，首都经济贸易大学研究生院副院长阮敬教授，对外经济贸易大学统计学院院长刘立新教授，国务院发展研究中心信息中心研究处处长李广乾，中国消费者协会商品服务监督部主任皮小林，中国标准化研究院质量管理分院研究员李镜，首都经济贸易大学刘雅楠博士、王继田博士等专家就我国数字经济的发展状况和统计体系状况、促进经济高质量发展的路径进行了探讨，对项目研究的三个关键性问题：统计监测指标体系的构建、各级指标之间的关系、统计监测和评价的研究框架进行了论证，并提出了建设性的指导及建议。专家一致认为，在高质量发展的时代背景下，从消费者的角度出发，评价数字经济服务质量是不可或缺的，这样不仅能够评价我国在发展数字经济方面的表现，同时能够更好的挖掘数字经济服务中存在的问题，从而更好的为消费者服务，为数字经济技术、产品或服务质量的提升带来更重要的现实意义和应用价值。 据悉，中国质量协会将于2019年9月-12月期间开展“2019年中国数字经济服务质量满意度调研”，调研的范围包括北京、上海、深圳、广州、杭州、成都、苏州、重庆、武汉、西安等10个互联网产业发展迅猛的城市。调研过程中使用专家座谈、定性深度访谈、线上问卷、焦点小组及实地调研等研究方法，旨在厘清高质量发展背景下数字经济服务在不同阶段所表现出来的主要特征，梳理数字经济服务与消费者满意度之间、数字经济与高质量服务之间的逻辑关系，研究数字经济服务质量的理论内涵，构建数字经济服务质量满意度指数评价指标体系，并进行年度测算以评代促，推动我国数字经济服务高质量发展。

9月19日，中国质量协会在北京发布2019年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果。 2019年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为80分（满分100分），同比提高1分。中国汽车行业用户满意度指数连续3年稳步提升，再次达到历史最高水平。数据表明，在我国进行供给侧结构改革及全面实施质量提升行动的大背景下，汽车行业正跨入高质量发展的新时代。 用户感知价值提升明显，助推满意度持续提高。数据显示，感知价值75.7分，同比提高1.4分；感知质量79.6分，同比提高0.2分。在质量水平有小幅提高的情况下，汽车行业整体降价促销活动让用户获得了更高的感知价值。 自主品牌在品牌力上相对弱势影响了其市场竞争力。数据显示，自主品牌满意度78分，比合资品牌低2分，忠诚度75分，比合资品牌低3分。自主品牌的品牌形象得分比合资品牌低2.9分，其感知质量和感知价值分别比合资品牌低1.9分和1.7分。最近几年的监测结果显示，品牌形象和质量对满意度的影响最大，而质量和价格影响力呈下降趋势。中国自主品牌要突破品牌竞争力不足的困境，首先要持续提升质量，赢得用户口碑；其次要注重研发，发展自己的核心技术，利用核心技术优势进行差异化竞争。 合资品牌中，德系满意度82分，同比提高1分；日系满意度80分，与去年持平；美系满意度80分，与去年持平；韩系满意度79分，同比提高1分；法系79分，同比提高2分。 乘用车类别中，轿车满意度为80分，同比提高1分；SUV为80分，同比提高1分；MPV为79分，与去年持平。调研结果显示，轿车的品牌、质量和价值感知均好于SUV和MPV。轿车的用户忠诚度水平明显高于SUV和MPV。目前，轿车相对SUV和MPV也更有市场竞争力。 服务质量感知水平停滞不前，阻碍了感知质量的进一步提升。产品质量方面，可靠性满意度78.9分，同比提高0.3分。汽车性能、设计满意度78.2分，同比提高0.8分。服务质量方面，售后满意度77分，与去年持平。销售满意度79分，同比下降1分。当前，汽车行业存在下行压力，4S店人员流动性大为4S店服务管理和服务质量提升带来困难。 2019年我国汽车行业百辆新车故障次数95次，同比升高14%。易发故障部位仍集中在“发动机”“行驶、转向和制动” “内饰”“车身外观”等系统，这四大系统发生的故障占总体的60%。因为异味问题，内饰系统总体故障次数同比升高3次。值得注意的是，音响娱乐导航系统故障同比增加了5次。随着人机系统的普及，这方面的故障频次也更高。未来重点应提高配置及操控设备的质量可靠性。汽车厂商既要满足用户的配置功能需求，又要保持质量稳定性，这样才能给用户带来极佳的体验。 内饰异味、噪音、异响等问题严重困扰中国用户。用户提及较多的故障（问题）主要有：内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、燃油消耗过高、挡位不准/入挡困难（手动挡）、加速反应迟缓/无力、刹车有异响、空调噪音大。其中，内饰异味重已连续五年成为用户最关注的问题。 性能设计方面，用户比较满意外观造型、座椅和车内空间。在性能设计九大因子的用户评价中，音响娱乐导航系统是历年来的弱项。当前我国汽车的性能设计质量还无法全面满足大城市及年轻用户的需求，尤其是这类用户对人机互联系统的功能需求。汽车厂商应从用户需求出发，重视产品设计和质量创新，提高魅力质量。当前，80后、90后成为汽车消费的主力。根据他们的需求特点，汽车厂商要重视互联、智能、娱乐的高端需求。 售后服务方面，应重点提高服务效率和服务质量。服务商应通过流程优化，不断提升服务效率，把维修或保养过程中所花费的时间控制在用户能接受的水平上，做到在约定的时间内完成维修/保养工作。服务商还应加强对维修技师的培养，重视培训和技术难题攻关，提高一次修复率。  “试乘试驾”和“议价签署书面文件”是提升销售服务满意度的关键环节。试乘试驾、议价和签约、线上服务等环节体验不佳是销售服务满意度下降的主要原因。经销商应重点关注和改善下列要素：完善服务流程，试乘试驾时间要保持充足、销售顾问要向用户介绍不同路段体验重点；价格谈判要注意技巧，要充分了解用户的期望价格，并用相适应的优惠方案满足用户的期望；优化金融贷款方案，让用户选择最理想的购车方式。 互联网成为用户购车参考的最主要信息来源。有66%的用户购车会参考网上有关汽车方面的信息。数据还表明，传统媒体对用户的影响在下降，互联网信息的影响进一步提升。 数据表明，2019年用户挑选汽车较为看重的六大因素是：“汽车性能好” “安全性高” “质量可靠性高” “品牌知名度高”“舒适性高” “价格便宜”。用户购车更注重内在和持久性要素，价格及外观等即时性要素的重要性在持续下降。 用户购车最为看重的品牌特征是“实用”，提及率达到45%。用户对“年轻”“运动” 等品牌特征的提及率逐年升高，而对“实用”“家庭”“经济”的提及率则呈下降趋势。 据了解，自2002年开始，中国质量协会连续18年组织开展中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。2019年CACSI测评对象为2019年销量较大的187个品牌车型，涉及全国50个汽车生产企业、58个汽车品牌。调查范围为北部、东部、中部、南部、西部等五大市场区域的72个主要城市。调查时间为2019年3月20日至8月10日，调查方式为面访调查，共收集到有效样本23080个。测评指标体系按5个维度构建，包括总体满意度评价，性能设计评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。调查由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。 CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型，测评结果的稳定性和统计显著性较强，无论对用户选购汽车，还是生产企业改进质量，都有重要的指导意义。 以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场CACSI第一（含并列第一）的车型是： 7万及以下紧凑型轿车：东风悦达起亚KX CROSS、北京现代瑞纳 7万以上紧凑型轿车：一汽丰田威驰 7万及以下中型轿车：吉利帝豪 8-10万中型轿车：上汽大众新桑塔纳、一汽大众新捷达 10-15万中型轿车A类（三厢）：广汽丰田雷凌、一汽丰田卡罗拉、一汽大众宝来 10-15万中型轿车B类（含两厢）：上汽大众朗逸 15-20万中型轿车：一汽大众新高尔夫 25万以下中大型轿车：上汽通用君威、一汽红旗H5、上汽通用迈锐宝 25-30万中大型轿车：上汽大众帕萨特 豪华型A级轿车：一汽大众奥迪A3、北京奔驰A级 豪华型B级轿车：华晨宝马3系 豪华型C级轿车：华晨宝马5系、北京奔驰E级、一汽大众奥迪A6L、上汽通用凯迪拉克XTS 2019年市场关注新车10万及以下轿车：上汽通用沃兰多 2019年市场关注新车10万以上轿车：北京现代菲斯塔 7万及以下A0级SUV：上汽通用五菱宝骏510、吉利远景X3 8-10万A0级SUV:上汽乘用车MG HS、一汽轿车奔腾X40 10-20万A0级SUV：一汽丰田奕泽、广汽丰田C-HR、广汽本田缤智 7万及以下A级SUV：长城汽车哈弗M6 8-10万A级SUV：长安汽车CS55、上汽乘用车荣威RX3 10-15万A级SUV：北京现代ix35、长城汽车哈弗H6、上汽大众柯米克、上汽荣威RX5、吉利博越 15-20万A级SUV：一汽大众探歌 20-30万A级SUV：东风本田CR-V 20万以下B级SUV：长城汽车WEY VV7 20万以上B级SUV：上汽大众途观L、广汽本田冠道、上汽通用昂科威 C级SUV：上汽大众途昂 豪华型A级SUV：华晨宝马X1、上汽通用凯迪拉克XT4 豪华型B级SUV：一汽大众奥迪Q5、华晨宝马X3 硬派SUV：四川一汽丰田普拉多 2019年市场关注新车10万及以下SUV：东风悦达起亚亦跑、北京汽车智行 2019年市场关注新车10-15万SUV：长城汽车哈弗F7、WEY VV6 2019年市场关注新车15-20万SUV：上汽大众途岳 7万及以下A级MPV：上汽通用五菱宏光S、宝骏360 7万以上A级MPV：上汽大众途安L 10万以下B级MPV：宝骏730 10万以上B级MPV：广汽本田奥德赛、上汽通用GL8 按照汽车品牌类别，各细分市场售后服务满意度指数第一的是： 豪华品牌：雷克萨斯 合资品牌：广汽丰田、一汽丰田、北京现代、上汽大众 自主品牌：WEY 按照汽车品牌类别，各细分市场销售服务满意度指数第一的是： 豪华品牌：宝马 合资品牌：一汽大众、上汽大众、广汽丰田 自主品牌：荣威、哈弗 附1  各品牌车型用户满意度 续上表 续上表 续上表 续上表 附2  各品牌售后服务满意度 附3  各品牌销售服务满意度 摘登本新闻稿中的内容和图表时，必须注明资料来源于中国质量协会。未经中国质量协会、书面同意，禁止将本稿信息或相关调研结果用于广告或促销。

为帮助广大会员企业更好地把握和管理用户体验，探索新形势、新常态下质量战略转型升级，2019年9月11日，由中国质量协会主办、青岛市质量管理协会承办的 “2019年用户体验理论与实践研讨会”在青岛举办。来自制造业、服务业、地方和行业质协、高校、咨询研究机构等百余名代表参加了会议。会议由青岛市质量管理协会秘书长李建忠主持，中国质量协会副秘书长李高帅致辞并作总结。 李高帅副秘书长在致辞中强调，用户体验创新可帮助企业建立长久的核心竞争力；用户体验理应被重视，并可被描绘和推断；改善用户体验应有系统化具体的方法；用户体验理论与实践研讨会将是新时期中国质量协会搭建的专家、学者和企业之间展开用户体验理论研讨与实践应用的良好平台。 北京邮电大学数字媒体与艺术学院副院长侯文军提出了目前直接影响行业的不是技术本身，是新时代下催生出来的新的场景和服务的观点。中国电子质量管理协会秘书长助理、中国用户体验联盟专职副秘书长刘远分析了用户体验背后是新经济、新时代的来临，消费者的行为经历了量的消费、质的消费到感性消费三个阶段。伊飒尔界面设计公司创始人、中国用户体验联盟专家委员会主席袁小伟博士提出用户体验理应是质量属性的一部分，更多的是从使用属性和外观属性层面获悉用户的感知。 海尔集团介绍了通过生产过程、用户需求与评价等大数据监测，将自反馈升级为自诊断和自预测，将被动维修转变为主动维护，建立了全流程并联体系和用户付薪制度的实践经验。海信集团从搭建用户体验全方位调研体系、挖掘用户体验不良问题等九个方面剖析了用户体验在NPS中的具体应用，并给出了建立高效NPS管理体系的若干经验。台州医院讲解了5W1H场景联想、绘制需求全景图、患者体验亲和图、峰终定律和服务蓝图等质量工具方法在识别患者潜在需求，改善服务体验中的良好应用。衢州供电分析了客户体验的共性，并以供电业务为例生动地讲解了搭建用户体验评价体系、绘制客户体验地图、建立客户体验模型等改善用户体验的具体方法。 除了专家们的详细讲解与企业的精彩分享，会刊中的16篇优秀论文从专家、学者、企业、消费者的角度诠释了用户体验管理的理论和实践意义及落地方法。论文观点进一步补充了会议研讨内容，使与会代表耳目一新，获益匪浅。 研讨会虽然时间短暂，但内涵丰富，主题鲜明，在专家和与会代表的充分交流与观点碰撞中圆满结束。会议达成了三项共识和四个未来研讨方向，为中国质量协会搭建用户体验理论与实践研讨平台翻开了崭新的一页。 （为了更好宣传企业贯彻“顾客至上”理念的经验方法，达到相互交流学习目的，2019年11月19-22日“满意中国年会”将进一步展示企业用户体验良好案例，案例征集活动正在进行中，有意向参加企业请垂询：010-68416603 010-66087626）

       近日，人力资源和社会保障部会同治理拖欠农民工工资部际联席会议其他单位召开新闻发布会，介绍我国治欠保支工作情况。会上发布的数据显示，全国人社部门查处的拖欠工资类案件涉及人数和金额呈逐年下降趋势。今年上半年，全国为23.95万名农民工追发工资28.3亿元，比去年同期分别下降63.9%和65.5%。        人社部劳动保障监察局局长王程表示，工程建设领域和制造业、服务业有一个显著的不同，就是工程项目的业主和施工企业并不直接用工，不直接发工资，而是通过支付工程款的方式，通过劳务企业或包工头组织用工的方式来实现工程推进。加上社会上普遍出现的违法分包、层层转包，导致工程建设领域里用工秩序混乱，利益链条长。此外，工程建设领域工资支付长期形成的所谓行规，即工程建设领域的用工往往每个月发点生活费，剩余的部分累计到年底或工程、工序结束才能结算，这也就在一定程度上导致岁末年初成为农民工欠薪问题的高发期。        今年6月初，人社部门户网站开通“根治欠薪进行时”专栏，接受拖欠农民工工资线索并责成有关地区核实处理。王程介绍说，截至7月15日，人社部通过专栏直接收到了1847件线索，包括工程建设领域466件，其他领域1381件，经初步核查，排除了重复举报和已经进入司法程序的线索，人社部已经将362件欠薪线索分送各相关省份的人社部门，由当地劳动保障监察机构予以挂牌督办。对于其中涉及的重大欠薪案件，劳动保障监察局将适时启动现场督办。        在谈及拖欠农民工工资“黑名单”制度实施情况时，王程表示，各地人力资源社会保障部门严格落实“黑名单”管理各项制度，对于克扣、无故拖欠农民工工资数额达到拒不支付劳动报酬罪数额标准的，或者因拖欠农民工工资违法行为造成严重不良影响的，以及将劳务违法分包转包给不具有用工主体资格组织和个人导致欠薪的，一律列入“黑名单”，实施多部门联合惩戒。        据了解，今年上半年，人社部共公布三批次拖欠农民工工资“黑名单”信息180条，均纳入全国信用信息共享平台，依法实施联合惩戒。        其中，第三批拖欠农民工工资“黑名单”包括100家企业，不仅有工程建设领域企业，还有加工制造等其他行业企业，涉及金额1.2亿元，较前两批黑名单案件规模大，涉及的受惩戒人数和金额也比较多。        “根治欠薪需用铁腕。”王程表示，建立拖欠农民工工资“黑名单”，加大对欠薪违法失信行为的惩戒，就是铁腕的一项内容。目前，拖欠农民工工资“黑名单”管理工作在各地普遍开展，包括限制其参与工程项目招投标，在信贷融资方面予以限制，相关责任人不得乘高铁高档座位出行等。        “我们想向社会、向公众传递这样一个信息，就是通过铁腕治欠，在全社会形成一个不敢欠、不能欠，最终达到不想欠的社会氛围，从而有效地保证广大农民工的劳动报酬权益。”王程说。