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赋能企业高质量发展 助力质量强国建设 第十一届用户满意理论与实践研讨会成功举办

发布时间:2023-06-21 | 来源:

       2023年6月15日至16日,备受瞩目的第十一届用户满意理论与实践研讨会在佛山市成功举办。本届研讨会主题为“升级用户思维 共创用户价值”,共设1个主论坛、4个专题分论坛,举办了2场参观学习交流,政产学研精英共聚一堂,共商用户满意实践和用户思维升级的新理念、新路径和新方法。

       群贤荟萃,共襄盛会,凝聚各方智慧

       用户满意理论与实践研讨会旨在探讨用户满意的最新研究成果、前沿研究方向和实践应用案例,促进行业实践和理论创新协同发展,为激发消费增长潜力,推动供给侧结构性改革提供更好的服务和支撑。本届研讨会民航局消费者事务中心、广东财经大学、中国移动通信集团上海有限公司、TCL实业控股股份有限公司、腾讯、中质国优测评技术(北京)有限公司等20家单位围绕主题发表演讲,有124家单位的200余名代表参加会议,7000余人观看会议图片直播。

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           图1 主论坛现场

        国务院国资委原国有重点大型企业监事会主席寻寰中在致辞中指出,必须把推动发展的立足点转到提高供给质量和企业效益,不断探索和总结中国企业用户满意理论应用的新实践、新经验和新方法。工业和信息化部信息通信管理局二级巡视员周侃在致辞中指出,要紧密围绕全方位满足人民群众的数字化生产生活需要,把用户满意度作为评价服务工作是否到位、衡量用户是否满意的重要标尺。

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图2 国务院国资委原国有重点大型企业监事会主席寻寰中致辞

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图3 工业和信息化部信息通信管理局二级巡视员周侃致辞

       中国质量协会常务副秘书长李高帅发表了题为《从顾客视角创造价值》的主旨演讲,认为新时代企业和顾客之间的关系变得更加互动、平等和开放,并且在不断演变。企业需要重新审视“顾客”“价值”“关系”的概念,将“用户”的概念外延至所有与品牌发生关系的人或组织,在数据的采集和分析、多渠道用户行为的追踪、交互体验和情感分析、探索应用新兴技术等方面进一步升级用户思维,不断修正顾客终身价值模型,驱动顾客与企业价值共创,才能保持竞争优势并取得成功。

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图4 中国质量协会常务副秘书长李高帅主旨演讲

       民航局消费者事务中心主任助理、研究员蔡华利博士发表了题为《创新服务质量评价,提升民航用户体验》的演讲。

       中质国优测评技术(北京)有限公司常务副总经理夏斌发布了智能马桶、瓷砖、白酒、凉茶、家电等五个行业的最新测评结果,并作了题为《行业洞察:用户思维的行业差异研究》的演讲。

        紧扣热点,内容贴切,激发思维火花

        党的二十大报告提出要“提高人民生活品质”,《质量强国建设纲要》提出要“增加优质服务供给”。用户满意已是现代产业经济的核心和目标,是产品和服务策划和开发的重要现实和社会需求,满意度提升已成为各界迫切需要解决的问题或业务需求。本届研讨会举办的四场专题分论坛直击用户满意提升的重点和难点,在与会企业代表中引起了强烈反响,这些成果和思想将有助于推动用户满意领域的理论研究,并为产品设计和服务创新提供理论支撑。

       四场专题分论坛紧扣时代发展脉络,探讨了企业如何从管理、技术、产品、服务、营销等方面更好地实现用户价值,探讨了如何研究和设计用户体验,探讨了数字化转型对于企业用户思维选择的影响,探讨了企业应用《顾客满意度测量和评价准则》(T/CAQ10306-2022)团标的实践经验,充分激发思维火花,提高了学术与现实之间的联系,取得了很多实用性成果以及推动行业创新和进步的发展性成果。

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图5 专题分论坛现场

       学思结合,笃行致远,实地参观取真经

       研讨会搭建的传播先进理念、分享技术成果、培养人才的高端平台,在优化用户体验和提高用户满意度、促进行业创新趋势、推动实践应用的积极作用越发明显。在用户满意理论研讨的基础上,参会代表参观了一汽-大众汽车有限公司佛山分公司、美的集团两家企业。在一汽-大众汽车有限公司佛山分公司,参会代表集体参观了ID中心、电池车间、MEB等地,取经企业数智化、绿色化等高质量发展经验。在美的集团,聆听了“5全5数”智能质量管理模式分享,参观了美的展厅和历史馆,探访了美的家用空调事业部(制造基地),汲取了美的质量管理的先进经验。

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图6 企业参观现场

       用户满意研究是一个高度复杂和多元的研究领域,一系列定量、定性分析方法和用户行为研究方法不断涌现,各行业企业领导、专业技术人员、学者等不断探索,但这个领域仍需要进行更广泛和深入的讨论和协作。中国质协将坚持“服务立会、人才兴会、依法治会、开放办会”的发展方针,大力推进“三型五力”发展战略,帮助更多企业树立“从用户视角创造企业价值”的经营理念,赋能企业高质量发展,助力质量强国建设。