近年来，中国数字经济规模的快速增长，成为引领我国消费结构转型升级的重要推手，但数字基础设施建设不充分、数字经济区域发展不平衡、消费者权益保障不完善等问题仍影响着消费者的感受。2021年中国质量协会继续开展中国数字经济服务质量满意度研究，对北京、上海、武汉、广州、重庆、西安、哈尔滨等16个互联网产业发展迅猛且城区人口超500万人的超大、特大城市开展调研。调研覆盖全国七大区域，涉及16种主要的数字经济服务业态，共完成4754份有效问卷。       本次调查研究发现，数字经济服务为消费者提供了更加便捷、舒适的消费体验，较好地满足了消费者的生活需求，使消费者在数字经济发展中有更强的获得感和幸福感。本年度的调研结果显示：       一、2019到2021年中国数字经济服务质量满意度稳步提升，但仍有上升空间       2021年数字经济服务质量满意度79.7分，同比增长2.6%，比2019年高7.6分，比2020年高2分，表明我国数字经济稳步发展，总体表现良好。数字经济服务质量满意度指数包含四个一级指标（从高到低排序）竞争、共享、保护、参与，四个一级指标得分较2019年、2020年均有上升。16个城市除武汉外其他城市消费者满意度均有所提升，16种数字经济业态的消费者满意度也均有所提升。总的来看，数字经济服务质量整体有所改进，但消费者保护程度不够深入仍是目前存在的短板。       二、消费者保护维度近三年的评价持续处于低位，发展潜力较大       连续三年的研究结果显示，消费者保护维度的评价始终处于低位，是制约数字经济服务质量满意度提升的关键维度。2021年消费者最为关注的两个方面，个人隐私（73.3分）、法律保障（73.8分）的评价偏低。调查发现，消费者认为数字经济服务在交易安全、自主选择、服务感知方面值得肯定，但是对个人隐私的保护方面疑虑较大。从业态来看，线上直播和旅游平台等业态的隐私性得分排名相对偏低。       数字经济的迅速发展为消费者提供了方便、快捷的服务，但同时也加剧了消费者个人信息泄露的风险，技术滥用、监管不足、法律法规不健全等原因均对消费者个人信息的保护造成威胁。此外，消费套路、利益捆绑、带货乱象、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生，给消费维权带来多重挑战。国家对于数据安全、消费者保护问题非常关注和重视，2021年陆续出台了《中华人民共和国个人信息保护法》、《中华人民共和国数据安全法》等法律法规，明确了谁来监管、怎么监管、监管什么的问题，维护了消费者合法权益。       三、费用收取问题是消费者对数字经济服务感知最突出的短板       我国在数字经济发展方面的新技术、新产品、新业态层出不穷，实现了数字技术与应用从跟跑向并跑、向部分领跑迈进的新格局，因此消费者在服务数量、质量和技术水平方面有较高的满意度。但在数字经济服务环节中，费用管理得分偏低，消费者反映存在着费用收取不合理、定价过高等现象。未来要努力提升数字经济服务竞争能力，加大对费用制定、费用收取的关注，顺应供给和需求的变动，使得大多数人享受数字经济服务的红利，能够负担得起并且明明白白消费所需的数字经济服务。       四、消费者满意度区域、城市差异成为数字经济区域发展不平衡的重要表现       数字经济服务质量消费者满意度排名前三的城市是北京（80.5）、广州（80）、杭州（79.6），排名后三的城市是长沙（75.8）、贵阳（77.6）、南宁（77.9）。从得分上来看，各城市相比去年均有上升；从城市排名来看，北京、哈尔滨排名上升幅度较大，北京从去年的第3名上升至今年的第1名，主要体现在参与和保护维度的满意度提升；哈尔滨则从去年的第13名跃居今年的第6名，主要体现在保护和共享维度的满意度提升。       16个城市的数字经济服务质量满意度呈现出区域上的差异，得分最高和最低城市间差距为9.7分。从所调查城市的地理分布来看，杭州、上海、苏州处于长三角地区，得益于数字经济起步较早，数字经济基础设施完善，重视数字经济生态圈建设，是我国数字经济服务质量满意度得分较高的地区。广州、深圳所在的珠三角地区，经济活跃、技术扎实，互联网企业数量多、规模大、底子厚，在数字经济发展水平方面占据优势。成都、重庆在双城“共建国家数字经济创新发展试验区”的引领下，在研发支出、人口素质等方面有了一定的进步，但由于底子薄、发展时间较短，成都、重庆的数字经济“双城记”仍有较长的路要走。贵阳、西安、南宁、哈尔滨在宽带速率、网络覆盖、服务数量、传播效果等方面还存在差距。       造成消费者满意度区域性差异的原因分析有三，一是技术创新对知识和技术的流转有较高的要求，技术创新通常集中于少数发达地区，造成数字经济满意度的区域差异。二是资本、人才等生产要素向高回报率地区汇聚，调查结果显示，杭州等数字经济起步较早的城市由于要素配置相对完善，数字经济服务满意度高于其他起步较晚的城市。三是新兴产业的发展有赖于庞大而高效的市场，供需双方的精准对接和高效互动反馈，助推企业研发创新和产品升级。   图1  16个城市2021和2020年数字经济服务质量满意度 （济南、郑州和长沙为2021年新增加的测度城市）       五、所有业态满意度均呈现出不同程度的增长，且各有亮点       在2021年数字经济服务满意度调查中，共涉及了16种业态，不同业态的数字经济服务质量满意度均在75分以上。在线教育、即时通信、网约车出行、互联网医疗、餐饮外卖、共享单车、网络社交媒体和移动支付是我们日常生活中涉及范围最广、参与群体较多的8个业态，在本次调研中满意度得分排名处于前8位，其中在线教育、网约车出行满意度增长幅度超过5%。不同业态的数字经济服务质量满意度表现各有亮点，整体上仍有较大发展空间。在线教育在保护和共享维度得分第一，即时通信在竞争维度得分第一，旅游平台在参与维度得分第一。 图2  16种业态2021和2020年数字经济服务质量满意度       新业态、新模式快速发展，数字经济为经济社会持续健康发展提供了强大动力，拓宽了居民的消费渠道，改变了居民的消费模式和消费习惯，在一定程度上缩小了城乡居民消费差距，展现出其对打通国内大循环、拉动内需、促进消费的重要意义。       我国数字经济服务质量总体上处于发展优良状态，但如何保证数字经济持续高质量发展需要我们进行深入地思考。数字经济服务在消费者满意度层面做出的努力是卓有成效的，未来仍应持续关注数字经济各业态的消费者满意度，不仅要让消费者更多地参与到数字经济服务中来，而且要使消费者的参与广度、参与深度和参与力度更上一层楼。

为进一步加强用户需求方法研究和推广，帮助更多企业树立“从用户视角创造企业价值”的经营理念，助力需求牵引供给、供给创造需求的更高水平动态平衡的形成，中国质量协会以“聚焦用户需求 凸显用户价值”为主题，于5月13日至14日在苏州召开了第十届用户满意理论与实践研讨会。来自各行业、领域专家及各地方、行业代表百余人参加了会议。 中国质量协会顾问、用户委员会主任弋辉在致辞中指出，20余年来中国质量协会从用户满意理念的推广到用户满意经营体系的建立，笃定践行“用户至上的经营理念和用户满意的质量标准”，不断加大用户满意理论研究力度，注重理论指导实践，得到了政府和企业的认可。希望用户委员会在新发展阶段与时俱进，持续加强用户满意理论研究与推广，引领、帮助更多组织聚焦用户需求，提升用户体验，深入实施用户满意工程活动，全方位、全过程地从用户视角创造企业价值。 中国质量协会副秘书长李高帅出席会议并发表题为《以需求为导向，优化客户发展模式》的演讲，从政策层、企业层、市场层和理论层等多方位阐释了“新阶段”供给侧对需求管理的现状，深入剖析了企业客户发展模式的变化与优化。民航、工程机械等行业专家从不同视角解读了用户需求在行业中的理念推广与满足现状，并指出用户价值在企业未来发展中的引领作用。用户研究领域专家从用户需求收集的有效渠道、用户需求满足的关键过程以及用户需求转化的工具方法等多个方面梳理总结用户需求管理的理论、流程与方法。南航、美的、海尔、临工、重庆登康、武汉电信、好孩子等多家企业分享了企业在用户需求管理与实现用户价值方面的最佳实践，代表们到好孩子国际控股有限公司生态展厅和制造工厂进行了实地参观。 此外，研讨会上分享了《用户需求管理示范案例集》，案例集从制造业、服务业、建筑业三个行业对31家企业在用户需求方面的典型实践进行归纳总结。示范案例进一步展示企业在用户需求管理方面的落地方法，为我国广大企业，尤其是中小企业加强用户需求管理提供了实操指南，具有较高借鉴指导价值。 研讨会通过专家理论演讲、企业实践分享、现场实地参观、示范案例辅助的多维方式，总结了二十余年来用户满意理论发展与企业应用现状，探讨了新时期实现用户需求管理凸显用户价值的新路径，会议主题明确、内容丰厚，形式多样，受到了与会专家和企业的一致好评。

4月22日，中国质量协会在线召开2021年家电行业用户满意监测研讨会，正式启动2021年家电行业用户满意监测工作。本次研讨会的主题是“洞察用户需求、共创行业未来”。来自格力、海尔、海信、小米、美的、长虹美菱、方太、TCL等数十名国内知名企业负责人和专家出席了会议。 为持续开展好家电行业用户满意监测工作，中国质量协会家电测评研究员详细介绍了2021年家电行业用户满意监测方案。监测方案重点完善了高端产品、智能功能、智慧家居、用户体验流程等方面的研究，进一步聚焦行业关注的热点问题。在产品和服务质量研究基础上增加家电营销质量监测，重点研究社交化互动营销方式对消费者的影响，探测未来营销新模式，动态反映企业品牌活力。 代表们充分肯定了2021年家电行业用户满意监测方案，并对产品的智能功能需求分析、用户画像、高端家电产品调研等方面提出了许多有价值的意见和建议。 2021年中国质量协会计划监测冰箱、洗衣机、空调、电视、电热水器、燃气热水器和油烟机七类产品，涉及69个品牌，其中国内品牌49个，国外品牌20个，具体调查实施工作由中质国优测评技术（北京）有限公司负责。中国质量协会将于2021年10月开始陆续发布七类产品监测结果。

4月8日至9日，中国质量协会用户委员会在扬州市召开2021年中国汽车用户满意度测评（CACSI）企业座谈会，正式启动2021年中国汽车用户满意度测评。 “十四五”是国家两个百年奋斗目标的历史交汇期，是汽车产业转型升级的关键窗口期。2021年是“十四五”开局之年，也是汽车行业满意度测评工作开展的第二十年。为推动中国汽车产业高质量发展，更好地满足广大汽车企业不断改进质量、顺应新时代提升满意度的要求，中国质量协会用户委员会召开了此次座谈会。 一汽集团、一汽大众、天津一汽丰田、东风悦达起亚、重庆长安汽车、上汽大众、上汽通用、北京奔驰、北京现代、现代中国、北汽蓝谷营销、北汽越野车、广汽丰田、广汽本田、华晨宝马、领克汽车、长城汽车等国内汽车企业的质量、满意度专家代表参加了座谈会。 会议重点研究了中国汽车用户满意度测评的整体方案和调研问卷。为适应时代变化和充分满足客户需求，2021年CACSI做出了四大调整：升级研究体系，增加服务体验、需求探究和新能源销售服务研究；利用大数据舆情分析，丰富研究的广度和深度；注重成果输出的分析深度和实用性；车型选取更符合存量市场的竞争特点，新测评车型增多，首次测评进口汽车车型。 会议还对智能娱乐交互专项研究课题做了深入探讨，对智能娱乐交互研究中内容、方法和输出成果等做了详细介绍。 与会企业代表对2021年调研的方式方法和调研问卷中的具体问题及细节进行了深入地探讨，充分肯定了CACSI多年来在汽车行业用户满意度测评方面做出的成绩，对调研问卷问题、智能娱乐交互专题研究和收集用户之声的方法等方面提出了有价值的意见和建议。 自2002年开始，中国质量协会用户委员会已连续二十年组织开展中国汽车用户满意度测评（CACSI）活动。2021年计划测评187款燃油车型、33款新能源车型，首次测评进口汽车车型，具体调查实施工作由中质国优测评技术（北京）有限公司负责。2021年10月中旬将举行第五届汽车质量论坛并发布2021年CACSI测评结果。

中国质量协会自2017年起持续开展满意中国研究，2020年研究涵盖快速消费品、耐用消费品、服务业和数字经济四大领域，40个子行业，566个品牌。来自全国31个省份共21567位用户参与调研，覆盖一线城市、新一线城市、二线城市、三线及以下城市。各行业分阶段调查，调查由中质国优测评技术（北京）有限公司组织实施。 一、质量消费体验同比有所提升，但仍需关注消费过程中的消费者满意度感受 2020年质量消费体验指数（QCEI）为47.5分，较2019年增长3.2分。产业数字化、数字产业化的不断推进以及智能化水平的不断提高，为消费者带来了更加智能化、人性化、便利的产品和服务，消费者全流程的消费体验感得到提升。但品牌质量距离消费者理想状态还存在一定差距，2020年中国顾客满意度指数（CNCSI）为79.6分，同比略有下降。    二、数字经济和服务领域质量消费体验较好，但数字经济的信息安全和隐私保护是质量消费体验痛点 2020年中国顾客满意度指数中，快速消费品领域顾客满意度指数为79.6分，耐用消费品领域顾客满意度指数为81.9分,服务领域顾客满意度指数为81.5分。数字经济领域顾客满意度指数得分最低（77.7分），但是在质量消费体验方面（50.1分）领先其他领域。数字经济领域由于技术更新迭代快，服务响应速度快，在科技红利的释放下显著提升了全流程的消费体验，为消费者带来更为人性化和定制化的服务，直接提升了消费者的消费体验。相比之下，传统行业需要进一步推动产业数字化，强化全流程消费体验，弥补体验短板。同时，数字经济领域存在的隐私保护等突出问题需要进一步完善，这些都直接影响到消费者的满意程度。   图3 四大领域QCEI和CNCSI得分 三、2020年中国顾客满意度指数和质量消费体验指数研究主要结果 （一）区域间差异逐步缩小，协同效果显现 通过一系列重大的区域发展战略和政策措施实施，区域发展协同效果有所显现。中国顾客满意度监测结果显示，2020年我国七大区域间的顾客满意度差距逐步缩小，2019年区域间最大分差为5.1分，2020年缩小为2分。质量消费体验方面，趋势与顾客满意度基本一致，不同的是质量消费体验全国七大区域同比均有不同程度的增长，区域间差距波动幅度较小。   图4 七大区域QCEI和CNCSI得分 （二）一线城市质量消费体验最好，三线及以下城市同比提升最高 一线城市顾客满意度指数与质量消费体验指数最高，一线城市消费者往往具有较高的消费能力和文化素养，对新鲜事物的接受能力较高，无论是对产品和服务的感知，还是对消费环境的感受上，都能较为敏锐地感觉到市场的变化，对于产品服务的满意度更高。与此同时，各企业积极投入资源对三线及以下城市市场进行布局，让消费者感受到更多实惠和便利，显著提高了三线及以下城市消费者满意度（CNCSI增幅0.5，QCEI增幅8.7）,顾客满意度城市间差距逐步缩小。   图5 不同城市级别QCEI和CNCSI得分 （三）80后和90后人群满意度高 80后和90后年龄群体满意度最高，呈现出“中间高两头低”的特点。我国人口年龄结构中，80后和90后合计占比达28.84%，是主要劳动力群体，也是消费市场的主力军。消费市场将该部分群体作为目标群体进行了产品研发和服务定制化开发，因此在实际感知中，该部分群体的满意度和质量消费体验指数相对较高。   图6 不同代际QCEI和CNCSI得分 附：重点行业 QCEI 、CNCSI 特别说明：调研城市中，新一线包含15个城市，分别是成都市、杭州市、重庆市、武汉市、西安市、苏州市、天津市、南京市、长沙市、郑州市、东莞市、青岛市、沈阳市、宁波市、昆明市。 【摘登本新闻稿中的内容和图表时，必须注明资料来源于中国质量协会。未经中国质量协会书面同意，禁止将本稿信息或相关调研结果用于广告或促销。】

习近平总书记指出，当今世界，科技革命和产业变革日新月异，数字经济蓬勃发展，深刻改变着人类生产生活方式。近年来，我国数字经济增加值和占GDP比重不断上升，日益成为影响居民生活的重要经济形式。《2021年国务院政府工作报告》中明确指出，“加快数字化发展，打造数字经济新优势，协同推进数字产业化和产业数字化转型，加快数字社会建设步伐”。当前，我国数字经济服务数量激增、服务同质化和消费者保护力度不足等是制约其发展的主要问题，作为一种新的经济形式，从消费者角度出发，研究数字经济服务质量对数字经济发展具有重要的现实意义。 2020年中国质量协会持续开展中国数字经济服务质量满意度研究，将新业态、新技术和新兴服务业作为重要的切入点，从消费者角度出发，了解数字经济服务质量满意度现状。 一、我国数字经济服务质量满意度较上一年大幅提升，取得了显著成效 调研结果显示，2020年数字经济服务质量满意度77.7分，比2019年提高5.6分，表现良好。数字经济服务质量整体有所改进，短板主要来自于消费者参与不足、消费者保护程度不够。数字经济服务质量满意度四个一级指标得分分别为：共享指数82.1分，竞争指数79.6分，参与指数74.9分，保护指数73.3分。 （一）城市方面 调研城市的数字经济服务质量满意度较上一年均有所提升。排名上，武汉由上一年的第五名超越苏州跃居第四，其余城市排名未发生明显变化。数字经济服务质量满意度是一个综合性的发展测度指标，受地区经济发展水平、数字经济发展现状、数字经济发展潜力等多方面因素影响。当前，我国数字经济服务质量满意度呈现自东向西逐渐减弱的特点。杭州（79.2）、上海（78.9）、北京（78.9）处于数字经济服务质量满意度的第一梯队（排名前三）。武汉（78.8）、苏州（78.4）、深圳（78.0）、广州（78.0）、成都（77.7）、重庆（77.6）处于数字经济服务质量满意度的第二梯队。贵阳（76.7）、西安（76.4）、南宁（75.4）、哈尔滨（75.1）处于数字经济服务质量满意度的第三梯队。 （二）业态方面 2020年各业态的满意度得分较上一年增长明显，不同业态的数字经济服务质量满意度总体得分均在76分以上，移动支付（78.7）和网络社交媒体（78.6）的满意度最高。即时通信（77.8）、短视频平台（77.7）、餐饮外卖（77.5）、网络购物（77.4）的满意度分列第三到六位。网约车出行（77.3）、共享单车（77.1）和在线教育（76.8）得分较低。不同业态的数字经济服务质量满意度差距不大（满意度最高与最低差距不足2分）。 二、共享数字经济发展成果，消费者幸福感不断增强 2020年数字经济共享指数（82.1）比2019年提升1.5分，数字经济服务的发展水平和普及程度进一步提高。数字经济服务对增强消费者幸福感的作用进一步加大，消费者幸福感比2019年提升2.2分。调查显示，数字经济服务对消费者幸福感提升作用最显著的前三业态是：互联网医疗、线上直播和网络社交媒体。数字经济服务对消费者幸福感提升作用最大的前三城市是：杭州、深圳、广州。数字经济服务对65岁以上老年群体的幸福感提升作用显著，幸福感主要源自短视频平台和网络社交媒体的使用。 三、数字经济服务在竞争中，整体服务质量和费用收取问题是短板 随着我国5G技术应用的推广和基础设施的不断完善，数字经济新技术、新产品、新业态层出不穷，我国实现了数字技术与应用从跟跑向并跑和部分领跑迈进的新格局。消费者在服务数量和技术水平方面有较高的满意度，但服务质量和服务人员素质仍有待进一步提升。调查显示，服务质量整体偏低的业态是：旅游平台、共享住宿和互联网医疗。人员素质评价偏低的业态是：旅游平台、网络购物和餐饮外卖。另外，在数字经济服务中，费用收取的评价较低，当前，数字经济服务中存在的收费标准不明确、乱收费、砍头息、抬高价等现象，严重影响消费者的使用体验，不利于数字经济与产业的深度融合。（图为数字经济服务环节中不满意的消费者占比） 四、数字经济服务的范围更加广泛，消费者参与度有所提升 调查显示，消费者最常使用数字经济服务业态的使用时间平均是3-5年，使用频率平均在一周5-10次，参与的力度比2019年有所提升，特别是60岁以上老年群体的参与程度比2019年提升更为明显，使用频率平均在一周8-12次，提升原因主要是对数字经济服务的信任程度提高。从业态来看，与消费者每天的生活密不可分的移动支付、网络购物和即时通信仍然是消费者参与程度最高的三个业态。数字经济服务业态壁垒低，调查中约63%的消费者表示更换相同类型的服务不会耗费过多的时间和精力，消费者对自己常用的服务业态未形成“忠诚度”，相关数字经济服务企业应提供更为优质的服务体验，提升消费者的参与粘性。 五、数字经济消费信任呈向好态势，隐私保护依然是消费痛点 调查显示，消费者认为数字经济服务在法律保障以及消费者对服务的自主选择方面值得肯定，但消费者对于个人隐私的保护方面疑虑较大。58.6%的消费者在接受数字经济服务过程中有过担心或顾虑，其中73%的消费者最担心的是个人隐私安全问题，且对个人隐私安全评价仅为65.5分，在所有评价指标中得分最低。除此以外，半数以上消费者还提及交易安全和售后保障问题。 调查显示，36.7%的消费者在使用数字经济服务过程中进行过消费维权，比2019年下降6.8个百分点。问题集中体现在网络购物服务业态上。其中，进行消费维权的群体以80后和90后居多（68.5%），与2019年相比，投诉人群呈现年轻化的特点。 当前，以信息技术和数据资源作为关键要素的数字经济蓬勃发展，并成为推动我国经济高质量发展的重要动能。数字经济为消费者提供了方便、快捷的服务，但同时也加剧了消费者个人信息泄露的风险，消费维权也面临多重挑战，售后猫腻、消费套路、侵害隐私、霸王条款等损害消费者权益的情况时有发生。中央网信办、工信部、公安部、市场监管总局联合开展的APP专项整治工作和《个人金融信息保护技术规范》等法律法规的出台，为消费者的消费行为起到了保护作用。数字经济在快速发展的过程中，如何与消费者构建新型数字信任关系仍需进一步探索，需要企业、政府和消费者多方共同努力。       说明：本次测评样本中个别业态因样本量不足而未单独计算其满意度指数。

      持续了解用户需求、关注用户心声是消费升级背景下家电行业供给侧结构性改革的基础。2020年，中国质量协会用户委员会继续组织开展了冰箱、空调、洗衣机、电视、油烟机、燃气热水器和电热水器七类产品74个品牌的用户满意度监测，监测内容在往年用户满意度指数、质量消费体验指数基础上增加了营销质量满意度研究。监测采用拦截访问、在线调查、舆情分析等方式在全国范围内实施，共完成有效问卷4万余份，舆情监测信息3800余万条。       一、高质量发展和消费升级背景下，家电产品用户满意度持续提升       2020年是“十三五”收官之年，中国家电企业为提振市场消费信心，惠及越来越多的消费者，以用户为中心，以科技创新为引领，自主创新能力和综合竞争实力不断增强，进入全球家电行业前列。监测数据结果显示，七类产品的用户满意度指数在81.1-82.4分之间，相比2019年有所提升。       二、家电产品质量消费体验整体向好，但服务质量痛点仍是消费体验的关键影响因素       移动互联网时代的快速发展使得消费者更加注重产品购买、使用、服务过程中所获得的内心感受、情感体验。提升全流程用户体验管理是诸多家电企业“十三五”时期高质量发展的重要举措。监测结果显示， 2020年七类家电产品的质量消费体验指数均在38分以上，相比去年明显提升，呈向好趋势，说明企业在提升用户体验方面的举措是得到认可的。但在服务提供中，安装服务及收费欠规范、客服响应速度慢、配送服务不及时、退换货运费存在争议等问题仍是用户的体验痛点，是影响家电用户消费体验的关键因素。       三、品质化、高端化、场景化的消费需求趋势愈加凸显，但国内家电品牌距离高端品牌定位还存在一定差距       监测结果显示，用户对价格在6000元以上的高端家电产品评价较高。分析用户需求发现，当前用户在满足了“有没有”的产品基本性能后，更追求在品质、技术、场景等方面“好不好”的需求，如冰箱的净味除菌、干湿分储需求，空调的新风净化、自清洁需求，洗衣机的消毒、洁净需求，油烟机的自动清洗、自动感应排烟需求，智能热水器的语音控制、儿童模式需求等。由此可见，家电用户在品质化、高端化、场景化方面的需求趋势愈加凸显。近两年研究发现，在迅速捕捉并满足用户此方面需求的企业能够更快速提升用户满意度和消费体验，增强用户粘性，优先占有高端市场。       接受调查的用户中，仅有7.2%的被访者用户认为国内家电品牌定位处于高端水平，而10.8%的用户认为国外品牌定位处于高端水平，二者相比尚有差距。目前中国家电全球市场占有率已超50%，但在某些高端家电产品领域，国外品牌在用户心目中的地位仍难以撼动。家电企业要抓住机遇，加强用户研究，加快科技创新，不断提升品牌高端化定位水平，以更好的供给质量和效率满足不断升级的消费需求。       四、家电营销质量得到用户认可，线上线下全渠道融合式购买成消费新趋势       为帮助家电企业进一步做好品牌塑造和推广传播，2020年家电行业监测中增加了营销质量满意度研究。该研究基于7P营销理论，从营销服务、营销内容、商品展示、渠道信息认可等多个方面进行综合衡量。监测结果显示，家电行业整体营销质量满意度为82.1分，处于比较满意水平。在信息渠道认可度上，品牌直播销售渠道虽然火爆，但用户对信息来源最认可的仍是实体店体验，其次是亲朋好友推荐和家电企业官方渠道宣传。       放眼未来家电营销模式，线下实体店的销售属性逐渐弱化，体验与服务属性逐渐增强，线下体验线上购买或线上VR体验线下配送安装将成为消费新趋势。直播、社交电商亦成为新风口，消费者由搜索式购物发展为种草式购物。家电企业应注重线上线下全渠道融合式营销管理，关注用户内在情绪，与用户形成情感共鸣，不断打造线上线下完美互动的营销新模式。       附件：       2020年用户满意度和质量消费体验指数（QCEI）高于行业平均水平的家电品牌       【摘登本新闻稿中的内容和图表时，必须注明资料来源于中国质量协会用户委员会。未经中国质量协会用户委员会书面同意，禁止将本稿信息或相关调研结果用于广告或促销。】

      11月27日，中国质量协会在京召开2020满意中国年会，以“共建质量诚信体系 共享满意消费环境”为主题继续开展用户满意工程活动。       据介绍，2020满意中国年会，是贯彻十九届五中全会精神，以高质量发展为指引研究用户工作发展方向的战略会议，也是携手政府、企业、专家、消费者围绕“共建质量诚信体系 共享满意消费环境”主题召开的一次总结大会。       中国质量协会会长贾福兴指出， 2020年在工信部和国资委等政府部门领导和支持下，2000余家企业在活动期间签署了市场质量信用承诺书，1000余家企业参与用户满意工程活动，10万余名消费者参与汽车、家电等行业用户满意和质量评价工作。       工业和信息化部科技司一级巡视员毕开春在讲话中指出，近年来，诚信成为社会高质高效运行的有力保障。工信部作为行业主管部门，高度重视工业和通信业在质量提升进程中质量诚信意识的强化工作。当前，企业诚信缺失时有发生，劣币驱逐良币的现象依然存在。质量诚信体系的建设，质量发展环境的优化需要政府、行业社团组织特别是广大制造业企业的共同努力。中国质量协会应继续发挥好供给侧与需求侧的桥梁纽带作用，加强用户研究，深层次探索用户消费行为规律，突出市场导向，贴近用户需求，让新的需求催生新的供给，让新的供给创造新的需求，从而实现更高水平和更高质量的供需动态平衡。       此次年会致力于营造“共倡、共商、共享”的会议氛围，对2020年用户满意工程活动进行总结，企业代表面向全社会发出“以用户需求为中心，以用户完全满意为标准”、“共建质量信用体系，优化市场质量信用环境”的承诺与倡议。

       十三届全国人大三次会议于2020年5月22日在北京召开。《2020年国务院政府工作报告》中明确指出“发展工业互联网，推进智能制造”。指出“电商网购、在线服务等新业态在抗疫中发挥了重要作用，要继续出台支持政策，全面推进‘互联网+’，打造数字经济新优势。” 此次疫情对中国经济发展影响深远，目前消费行业虽受到一定的冲击，但从中长期看消费习惯的重塑也必定为数字经济带来更多的发展机遇。受疫情影响，线下经济纷纷转为线上，在线娱乐、在线教育、在线医疗、在线购物、在线办公等数字化方式，使“数字生活”深入人心。数字经济将成“后疫情时代”推动经济高质量发展的关键抓手。        我国首份从消费者角度出发，评价数字经济服务质量的《中国数字经济服务质量满意度DES-CSI测评研究报告》由中国质量协会完成并于今日发布。数字经济在消费侧产生着重大影响，无论何种形式的数字经济最终的用户都是消费者，数字经济的推动首先是来自消费者。从消费者角度出发挖掘数字经济服务中的薄弱环节及其影响因素，能够更好地为消费者服务，推动数字经济进一步发展。        本次数字经济服务质量满意度指数评价指标体系由竞争、参与、保护、共享四项一级指标，13个二级指标和与之对应的24个三级指标构成。指数取值介于0和100之间，指数大于50时，表示数字经济服务质量满意度偏强，指数值越接近100，表示数字经济服务质量满意度越强。        1、数字经济服务满意度整体表现良好，移动支付、即时通信消费者满意度高        从本次调查结果来看，数字经济服务质量满意度总体为72.1分，总体处于良好水平。具体指数方面，数字经济服务质量满意度指数中，四个一级指标得分分别为：共享指数（80.60分）、竞争指数（75.17分）、保护指数（69.49分）和参与指数（69.42分）。        城市方面，十大城市数字经济服务质量满意度评价良好，总体得分都在70分以上。其中，杭州（74.5分）、上海（74.1分）处于数字经济服务质量满意度的第一梯队；北京（72.9分）、苏州（72.5分）、武汉（72.3分）、深圳（72.0分）、广州（71.6分）处于数字经济服务质量满意度的第二梯队；成都（70.5分）、重庆（70.4分）、西安（70.1分）处于数字经济服务质量满意度的第三梯队。        业态方面，不同业态数字经济服务质量满意度总体得分在70分以上，排名为：移动支付（72.9分）、即时通信（72.4分）、外卖（72.2分）、网约车出行（72.2分）、共享单车（72.0分）、网络购物（71.0分）。        从消费者对数字经济整体发展的感受来看，消费者普遍认为随着数字经济的发展生活变得更加科技化，给生活、工作、学习带来了极大的便利，提升了生活的“幸福感”；数字经济推动了经济的发展，新兴业态的出现很大程度上促进了就业。同时，也存在一些消费者认为所生活的城市数字化水平不够，还有待继续发展。      图1  消费者对当地数字经济整体发展水平感受        2、数字经济服务提升了消费者生活“幸福感”，数字经济共享程度高        67.8%的消费者认为数字经济服务在很大程度上提升了生活“幸福感”。82.1%的消费者认为数字经济服务对生活方便性有很大的促进，82.9%的消费者认为数字经济服务对生活高效快捷有很大的促进。数字经济服务中，即时通信和移动支付业态对提升消费者生活“幸福感”更为显著，数字经济服务对90、00后和女性消费者生活“幸福感”提升更为显著。消费者非常愿意把自己的“幸福感”进行传递，57.2%的消费者会经常对自己使用的数字经济服务推荐给他人。        3、不同代际消费者的消费偏好具有差异，网络购物和移动支付更受青睐        调查结果显示，消费者最常使用的数字经济服务业态的使用时间平均约为3-5年，使用频率平均在一周5-6次。网络购物和移动支付是消费者参与程度最高的两个业态。从不同代际消费者的参与程度来看，越是年轻一代参与数字经济服务程度越高，90、00后参与度最高，50、60后参与度最低，50、60后参与度低的原因主要是对数字经济服务的信任程度不够。从不同代际人群的参与偏好来看，50、60后最常用的服务是移动支付（42.7%），70、80后最常用的服务是网络购物（37%），而90、00后最常用的服务除网络购物、移动支付外，外卖位居第三占比13.5%。从不同性别消费者的参与偏好来看，男性消费者最常用的服务是移动支付，女性消费者最常用的服务是网络购物。        4、数字经济服务隐私保护是消费痛点，数字经济发展需营造消费信任环境        60.5%的消费者对数字经济服务质量满意，特别是受到女性消费者的偏爱，但数字经济服务过程中的消费信任问题也较为突出。调查结果显示，43.5%的消费者在使用数字经济服务过程中通过官方和非官方渠道进行过消费维权，主要体现在外卖和共享单车服务业态上。在进行消费维权的过程中，消费者普遍反映维权处理效率较高，但维权渠道感觉偏少。其中，进行消费维权的群体以研究生以上高学历70、80后居多（56.2%）。61.3%的消费者认为数字经济服务的交易是安全的，但对目前数字经济服务相关法律法规的健全程度及个人隐私安全保护方面认为还有很大的提升空间，主要体现在即时通信服务业态上个人隐私安全性的保护。从人群来看，90、00后对个人隐私安全性更为关注，自我保护意识更强。        数字经济依托互联网和数字技术为消费者提供服务，首先需要的就是信任。数字经济助力高质量发展，一方面取决于技术创新本身，而更重要的是取决于使用它的人。个人数据可以被随意获取，个人隐私被消费导致消费者很难相信数字经济下网络身份的安全，人们对数字经济的信任程度下降，制约数字经济服务质量满意度的提升。建立安全有效的信任体系成为促进数字经济服务健康发展的关键，需要企业、政府、消费者多方面的共同努力。

4月16日，中国质量协会用户委员会在线上召开了“2020年家电行业用户满意度监测研讨会”。来自海尔、海信、格力、小米、美的、美菱、康佳、方太、老板、万和等国内知名企业的数十名领导和专家出席了会议。 中国质量协会用户工作部副部长王红以“新形势下用户声音的价值”为主旨作了致辞。她在致辞中提到，历经三十多年的发展，我国家电行业取得了令世界瞩目的成就，生产技术水平已处于世界前列、研发创新成果丰硕、品牌影响力大，产品远销世界各国。但随着社会的发展，我国家电行业所处的环境在变、市场在变、用户需求也在变，了解用户需求、关注用户心声是实现消费升级下行业转型发展的基础。 研讨会上，中国质量协会家电行业研究总监王文佳从研究体系、研究内容、调研方式、项目进度计划和问卷设计五个方面介绍了《2020年家电行业用户满意度监测方案》。研究将通过改善产品和服务痛点，提升用户体验，提高用户满意度和忠诚度，进而提高企业核心竞争力。本年度的研究将加入网络舆情监测，作为品牌、产品和服务质量改进的补充。研究结果包括满意度、线上线下质量体验结果、行业趋势、QCEI指数、家电置换考虑因素、用户消费特征等。 企业代表们就样本量、监测范围、舆情监测、消费群体等问题进行了探讨，提出了相关建议，并结合监测方案介绍了企业在用户满意度监测方面的做法和经验，也提出了目前遇到的问题和困惑。 中国质量协会副秘书长李高帅表示，中国质量协会用户委员会作为专业组织一定会积极开展用户研究和用户满意度监测工作，发挥好自身的平台作用，助力于实现“以用户为中心”的我国家电行业高质量发展。 据悉，中国质量协会用户委员会将于2020年4月-9月期间开展“2020年家电行业用户满意度监测”，具体监测工作由中质国优测评技术（北京）有限公司负责。监测的范围包括冰箱、洗衣机、空调、电视、电热水器、燃气热水器、油烟机等多个品类。监测过程中使用在线调研、面访、小组座谈会等研究方法。监测结果将为政府了解公众对家电产品的总体评价提供参考，为家电企业提供改进依据，并为广大消费者提供消费指导。